A pénzintézet első digitális ügyintézéssel kapcsolatos fejlesztése 2013-ra datálható, amikor megjelent a szerződés útjának követésére alkalmas mobilapplikáció1 a vállalatnál. Ezt követte 2017-ben a videós azonosítás innovációja. A sort folytatta az elektronikus aláírás bevezetése, 2019-től pedig az ügyfelek a hangalapú aláírást is választhatják hitelszerződésük érvényesítésére. A lassan egy évtizede zajló digitális csatorna-, és szolgáltatásfejlesztés révbe ért. Míg a járvány előtt, január-februárban a sikeres ügyfélazonosítások csupán 35 százaléka zajlott videóhíváson keresztül, addig április-májusban ez az arány 100 százalékra ugrott. A fejlesztések nem állnak meg: júniusban tesztüzemben elindult a Cofidis videós ügyfélszolgálata.
Személyesről a videós ügyintézés felé terelődünk
A koronavírus hatására a napi ügyintézés új, digitális színteret kapott. Nagyságrendileg a lakosság harmada választott a korábbiak helyett más, digitális alapú megoldást: a postai sorban állas helyett online csekkbefizetést, személyes helyett online vagy telefonos ügyfélszolgálatot, applikációkat, ügyfélkaput és internetbankot használt, kevesebb készpénzt vett fel és gyakrabban fizetett bankkártyával. 2 Sőt a járványidőszakban sokan elkezdték használni a videohívás megoldásokat is és a telefonos ügyintézés is ismét reneszánszát élte.3 Április-májusban erőteljes elmozdulás kezdődött az ügyfél beazonosítások digitalizálódását tekintve. Ebben a két hónapban 100 százalékra ugrott a videós azonosítást használók aránya, ami az év első felében csupán ~30 százalék körül mozgott. A járványhelyzet feloldását követően, júniustól a személyes ügyintézés újra elérhetővé vált. Így némi átrendeződés volt a csatornák között. De még mindig nagyon magas, 82 százalék a videós ügyintézés aránya a személyessel szemben. A hitelszerződés aláírásánál is egyre többen választják a digitális módokat. Míg január-februárban az ügyfelek több, mint 50 százaléka papíralapon írt alá, addig mostanra ez az arány ~30 százalékra esett vissza. A hangaláírást viszont egyre többen választják: a használók aránya ~40-ről ~65 százalékra nőtt.
| Hitelpiaci visszarendeződés a járvány után
A júniusi statisztikák szerint a gépjárműlízing finanszírozási volumen, több mint 40 százalékkal, az áruhitel kihelyezés pedig ~30 százalékkal növekedett. Az online hitelfogalom némi megtorpanás után már túlszárnyalta a „vírushelyzet” előtti finanszírozási volumeneket. Az online hiteligénylések száma márciusról júniusra kétszeresére emelkedett, elérve ezzel a tavaly karácsonyi igénylésszámokat. Az autófinanszírozási piac jobban megsínylette a járvány miatt kialakult helyzetet. Az új autó értékesítések és ennek megfelelően az igényelt lízing kérelmek száma drasztikusan csökkent, néhol megközelítve a 70-80 százalékos visszaesést. A használtautó piacon nem volt ekkora csökkenés, ott már most érzékelhető némi visszarendeződés. Itt inkább az átlag hitelösszegek lettek kisebbek, ~8-10 százalékkal.
|
Elindult a Cofidis videós ügyfélszolgálata
A hitelintézetnél a digitális fejlesztések következő mérföldköve a videós ügyfélszolgálat elindítása volt idén nyáron. Eddig a Cofidis munkatársai telefonon és emailben álltak az ügyfelek rendelkezésére. A tanácsadók ezen utóbbi csatornán keresztül több, mint 30 ezer telefonhívást fogadtak április és május hónapban, 30 százalékkal többet, mint februárban, a koronavírus előtti időszakban. Július 1-től az ügyfélszolgálatot már videóhíváson keresztül is kereshetik az ügyfelek, ahol új és meglévő hitelekkel, valamint általános témákkal kapcsolatban kaphatnak segítséget. A szolgáltatás jelenleg tesztüzemben fut, a Cofidis csapata az indítást követően napi 1500 bejövő ügyfélhívással tervez. „Beérett a gyümölcse annak a digitális fókusznak, amit évek óta képviselünk. Így a járványidőszak alatt fizikai ügyfél kontakt nélkül, a digitális csatornák megoldásait kínálva tudtuk folytatni a tevekénységünket. Ezt az utat visszük tovább az újonnan indult videós ügyfélszolgálattal, valamint a jövőbeli újításainkkal is, amelyek mindegyikére digitális ügyfélszolgálati fejlesztésként tekintünk.” – mondta el Holló Bence a Cofidis ügyvezető igazgatója.
